Nu, nu incerc sa fiu malitios! Incerc sa vad lucrurile pur si simplu prin prisma economiei timpului. Daca iti petreci toata ziua in intalniri inutile, osul la treaba cand il mai pui? Din toata “echipa” cu unul singur vei colabora in final si vei trage cot la cot in noul parteneriat. El va fi “omul cu lopata”. El va fi omul cu care va trebui sa construiesti un pod intre compania ta si a lui, astfel incat sa aduceti valoare clientilor vostri, el va fi omul dispus sa mearga pana in panzele albe sa rezolve orice task minuscul sau, din contra, crucial pentru un parteneriat care chiar conteaza iar in final probabil ca meritul va fi al echipei.

Daca dupa prima intalnire nu iti este foarte clar cu cine vei lucra direct scrie imediat un mesaj catre toti cei cu care te-ai intalnit. Iti va raspunde unul singur. Pastreaza-i la indemana datele de contact, pe restul pune-i frumos intr-un sertar…  doar asa, de protocol, pentru cazul in care vreunul dintre ei reactioneaza latent…

Pensiunea Tamina este situata in Predeal, vizavi de Hotel Orizont, pe drumul ce duce catre Trei Brazi.
Inca de la intrare vei fi intampinat(a) cu un zambet larg de catre un angajat al pensiunii si de cele mai multe ori chiar de insasi proprietarul pensiunii (Dl. Negulescu). Poate ca “zambet larg” suna a cliseu, insa din pacate nu gasesc cea mai buna descriere a unui om care se bucura ca te vede.

Este una dintre acele mici afaceri de familie in care antreprenorii pun pasiune inainte de toate, iar asta se regaseste de la nivel macro si pana la detalii. De la dormitorul camerei in care poti da o tura cu bicicleta, o baie incapatoare, bine accesorizata si incredibil de curata, pana la spatii in care te poti delecta cu o cafea, poti lua masa sau poti face un gratar in aer liber, ajutat chiar de personalul pensiunii in cazul in care esti afon la aprinsul gratarului…  asa ca mine. Peste toate acestea, un vin bun din partea casei (din recolta proprie – din Focsani) este o adevarata delectare in serile reci de la munte. Prima sticla de vin am primit-o intr-un hotel in Taivan, pe a doua chiar aici, la Tamina.

Cum weekend-ul este aproape si sunt sigur ca vor mai fi multe weekend-uri de petrecut vara aceasta, sper sa consideri utila aceasta recomandare.

Transformarea retail-ului. Retailul modern inseamna intrucatva rezolvarea problemelor de unul singur. Este bazat pe oferta larga de produse si pe oferte de pret atractive. “Platiti cash sau cu cardul?”, va fi ultimul schimb de cuvinte pe care il vei avea inainte de a parasi magazinul impingand un cos plin de produse pe care ti le-ai ales singur.
Clientii nu mai merg astazi la cizmar sa repare un toc (problema) ci merg la primul magazin, eventual cu autoservire, isi aleg o pereche de incaltari iar cea veche zboara direct la gunoi (solutia). Insa atunci cand lucrurile nu merg cum trebuie in tot acest proces cineva isi aminteste de “clientul nostru, stapanul nostru”.

Schimbarea mentalitatilor. Bineinteles ca aceasta sintagma nu este interpretata textual de catre cei mai multi dintre noi. Tot ce ne dorim este sa avem garantia unei alegeri corecte iar atunci cand avem o problema cu produsul cumparat, un reprezentant al magazinului sa ne ajute cu o rezolvare decenta. In zilele noastre “stapanul nostru” va avea o mare problema de implementare privind situatia din doua perspective:

1. Perspectiva din interiorul afacerii. Exista factori motivationali mult mai puternici decat remuneratia. Un vanzator, oricat de bine ar fi platit nu va putea accepta sa-i fie calcata in picioare demnitatea ci va dori sa fie respectat pentru ceea ce face. Rolurile si ierarhia sociala s-au schimbat fata de acum aproape 90 de ani. Majoritatea incercam sa avansam pe scara ierarhica, sa devenim un model pentru familia noastra, dar suntem constienti ca nu putem realiza acest lucru avand o mentalitate de sclavi. Cum ar fi sa te intrebe copilul tau cand intri seara pe usa: “Buna tata. Cati stapani ai avut astazi?”

2. Perspectiva din exteriorul afacerii. Clientii te interpreteaza asa cum te prezinti. Mai exact, in cateva minute vei avea o eticheta pe frunte sau pe piept, tu alegi. O atitudine umila, de “yesman”, nu face decat sa-ti transforme imaginea companiei intr-una de “pitici”. Clientii nu vor pierde nici un moment sa traga un beneficiu imediat din aceasta atitudine si pe undeva este normal, este uman sa fie asa.

Perspectiva ideala. Inca exista o idee calauzitoare a zilelor noastre pe care insa putini vanzatori o aplica: “make friends vs. make sales“. Clientii apeleaza intotdeauna la cei cu care se simt confortabil. Atunci cand cumperi de la un “prieten” nu iti este rusine sa pui intrebari care pot parea stupide si nici nu ai motive de ingrijorare fata de viitoarea achizitie. In plus, un vanzator talentat si informat nu va fi surprins niciodata vreo intrebare legata de produsul pe care il vinde ci din contra, va fi proactiv si chiar va reusi sa vanda mai mult unui client convins ca a facut cea mai buna alegere. Astfel, relatia devine un schimb reciproc-avantajos de informatii si relatia capata echilibru.
Suna bine in teorie, in practica lucrurile stau altfel din pacate.

Inapoi la realitate. Marii retaileri, oricat si-ar dori, nu pot stabili relatii cu clientii lor si nu fac asta din ignoranta ci pur si simplu atunci cand cantaresti peste 100 mil Euro pe an cifra de afaceri este greu sa fii flexibil si mai ales receptiv. Pentru ca un client sa fie “al nostru” inseamna rabdare si timp investit, iar in ziua de astazi totul se vrea repede. “Cifra” cat mai mare este cuvantul de ordine iar rulajul este driver-ul. Nu luna viitoare, nu la anul ci ACUM!

Ca si client nu poti pretinde grija si atentie maxima de la o companie a carei singura menire este sa iti ofere cea mai variata gama de produse si sa negocieze cele mai mici preturi pentru tine. Orice pretentie in plus inseamna o exceptie, iar exceptiile intr-un astfel de sistem costa cel mai mult. Pentru ca un retailer sa trambiteze “cel mai mic pret”, va trebui sa aiba cele mai mici costuri, altfel echilibrul se strica si nu va trece mult pana cand urmatoarea trambita va fi propriul sau faliment.

Concluzie. “Clientul nostru, stapanul nostru” este bazat pe relatia dintre oameni si intrucatva pe emotie. “Cel mai mic pret” este o chestiune pur matematica si foarte pragmatica iar cele doua nu au cum sa fie luate impreuna. Ele stau la capetele diferite ale unei axe. Cu cat alegi un magazin mai mare cu atat ideea de a ti se acorda mai multa grija se indeparteaza mai tare.
Tine minte lucrul acesta atunci cand vanzatoarea de la magazinul din colt iti va arata zambitoare zece tipuri de lumanari parfumate in care iti vei baga nasul, apoi drept multumire vei da fuga sa le cumperi din supermarket “ca e super-oferta”.

Nota bene: acest post nu este o remarca la adresa vreunui retailer sau o incercare de a releva slabiciunile vreunui concept de magazin, ci pur si simplu este o interpretare bazata pe experienta cuiva care a fost retailer si client in acelasi timp.

Am gasit aceasta carte pe raftul unui supermarket si mi s-a parut interesanta. O carte foarte “lejera” cu care merita sa-ti omori timpul ori de cate ori trebuie sa astepti undeva sau chiar poti citi cate un capitol, zilnic, la cafeaua de dimineata. Iti recomand cu caldura aceasta activitate in locul rosului unghiilor sau privitul pe pereti atunci cand ai de asteptat pe undeva. Timpul trece mult mai lejer si nu trece degeaba.

Cartea releva viata managerilor din cadrul organizatiilor, jocuri, culise, tertipuri si cam tot arsenalul de tactici pe care trebuie sa le aplici atunci cand doresti sa treci la nivelul urmator. Practic, vei intelege ca desi esti un om muncitor si dedicat, castigul nu este a celor ca tine. Ci a celor care imbina cu succes munca cu scopul urmarit, apropiindu-se cu tact si folosind linguseala atunci cand situatia o cere. Personal am asistat la intamplari care cred ca i-ar speria pana si pe autori, insa nu are rost sa vorbesc despre asta acum. Daca esti unul dintre cei care au o ideologie proprie de genul, “voi munci, voi avea realizari si voi fi recompensat in consecinta”, ti-o recomand!

Mai mult, sunt dispus sa donez cartea primului care mi-o cere, cu rugamintea sa o ofere la randul sau mai departe.

Furnizorii cu care lucram, aveau deja o reputatie pe piata si se sincronizau bine cu ritmul nostru de lucru, pe cand ceilalti, apareau si dispareau zilnic. In plus, calitatea lucrarilor lor se dovedea pana la urma a fi mult inferioara, comunicarea se derula greu, adica exact pe dos.

Incercam sa scap de acest stres zilnic pasandu-i elegant.

Intr-o zi am cedat invitatiei unuia si am fost de acord sa stabilim o intalnire. Il amanasem destul de mult si nu stiam ce scuza sa mai folosesc. Tipul a venit cu mana goala, fara nici un material de prezentare, mi-a intins o carte de vizita modificata cu pixul si a inceput sa vorbeasca foarte dezinvolt in timp ce rula intre degete, ca pe o tigara, cartea mea de vizita. Era foarte documentat, stia destul de multe despre industrie, dar nu povestea nimic despre afacerea lui. La sfarsit ma intreaba: “Ia zi? Cum facem sa colaboram si noi?”

Am revenit in birou estimand in gand pierderea: 30 de minute plus o carte de vizita, doar ca sa imi confirm inca o data ceea ce stiam deja. Cam scump! Poate ti se pare exagerat, insa pe langa timpul irosit, orice material de informare care nu ajunge la un viitor client sau partener, e o pierdere. In plus, estimarea s-a dovedit a fi eronata si lucrurile aratau mult mai rau: mesaje disperate ale unor furnizori care imi cereau urgent BT-ul (bun de tipar) pe materiale, task-uri in asteptare si un mesaj de la CEO-ul companiei care imi cerea urgent un raport de campanie. Imi creasem singur aceasta situatie si dintr-o eroare, alesesem data intalnirii in cea mai incarcata zi…

Indiferent de afacerea pentru care lucrezi, iti fac cateva recomandari pe care sper sa le consideri utile:

1. Intotdeauna vor exista oameni care au foarte mult timp de pierdut, mai ales cei cu un orizont scurt legat cariera sau compania pentru care lucreaza. Incearca sa-i eviti, chiar cu riscul de a parea nepoliticos.
2. Nu trebuie sa existe intalniri pentru discutii, ci intalniri in care iti creezi premise de dezvoltare a afacerii.
3. Incearca sa comprimi timpul intr-o singura intalnire. Ulterior, vei investi oricum de doua ori mai mult timp cu evaluarea colaborarii, plus redactarea si semnarea contractului.
4. Pe cat posibil, asigura-te ca ai obtinut ceva in plus pentru afacerea ta, chiar daca avantajul nu vine imediat.
5. Indiferent cat “farmec” are interlocutorul tau, nu uita ca el lucreaza pentru alta companie.
6. Nu iti pierde focusul de la subiectul intalnirii. Detaliile sunt importante daca sunt legate de subiect. Restul, e balast.
7. Chiar daca iti cunosti bine interlocutorul, nu incepe discutia cu “ce iti mai fac copii?”. E un fals protocol si oricine isi da seama ca raspunsul este nerelevant.
8. Este important ca pozitia ta sa fie cunoscuta de catre celalalt inca de la prima intalnire, altfel in mod sigur va trebui sa va mai intalniti o data.
9. Noteaza-ti punctele cheie ale discutiei si fa o trecere scurta prin ele inainte de a incheia intalnirea.
10. Trimite un e-mail catre interlocutorul tau cu esentialul discutiei. Restul colaborarii, cel mai probabil ca asa se va derula.

Ar fi zeci de recomandari utile legate de acest subiect, insa m-am limitat la cateva pe care le-am considerat cele mai potrivite . Sper sa-ti foloseasca.